龔國榮/攝
3561服務班
人物名片
“3561”是寧波汽車南站一個服務班組的名稱。“35”代表學習雷鋒日，“61”是寧波話綠葉的諧音。2002年1月命名以來，服務班成員為旅客不厭其煩地提供問訊、旅游咨詢、電話訂票、上門送票、小件行李寄存、兒童托管接送、巡回流動服務、幫助老弱病殘孕等服務。
上榜理由
她們創(chuàng)新了服務理念，將本職工作由規(guī)范化向人性化發(fā)展；她們創(chuàng)新了服務方式，推出了“四車三點”等服務內(nèi)容；她們推出了延伸服務……一群普通的年輕人，一些平常的碎事雜活，服務班的成員們用真誠感動著旅客，大伙親切地稱3561服務班為“老人的拐杖，聾人的耳朵，盲人的眼睛，啞人的嘴巴”。至今，已有2萬余名旅客為3561寫下表揚留言或寄來感謝信。
“3561”服務班入圍“感動中國2006年度人物”候選人物，獲全國五一勞動獎章、全國三八紅旗集體、“全國青年文明號”等榮譽稱號，并被評為寧波市最具影響力文明服務品牌。
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新故事
“‘3561’改變了車站服務就是端茶送水的傳統(tǒng)模式。”說這句話的是原汽車南站經(jīng)理徐燎原。
汽車南站算是老先進了，早在上個世紀80年代就是全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位。2002年，在完成對南站硬件的改造后，車站把重點放在了服務品牌的創(chuàng)建上，于是創(chuàng)建了3561服務班。當時，誰也沒想到，3561服務班的創(chuàng)建開創(chuàng)了一套新的服務模式。
服務方式創(chuàng)新：
推出了一系列新舉措
放在十年前，乘客買票、候車、上車，車站只是旅客旅途中的一個過渡點。而如今，在汽車南站，這里更像一個“家”。3561服務班的成員們，用自己的服務，讓乘客有了“家”的感覺。
東北姑娘閆妍寧波讀完大學后在象山石浦一家單位上班，工作之余，她和小姐妹開了一家小服裝店。服裝店的進貨主要是從望湖市場，因為這層關系，她要經(jīng)常往返于汽車南站、望湖市場之間。
望湖市場離汽車南站很近，但大批量的貨物要從望湖市場拉到汽車南站可是件不容易的事，特別是刮風下雨的日子。搬貨的艱辛被3561服務班的成員李君看在了眼里，她告訴閆妍，車站里有一臺行包服務車，如果要搬貨，這是個好幫手。
如今，每到進貨時間，這輛推車已經(jīng)成為閆妍不可缺少的助手。
行包服務車只是3561服務班服務的一個新措施。在汽車南站，一般旅客所需要的應急物品基本都有。
“近五年以來，社會經(jīng)濟發(fā)生了顯著變化，旅客的需求也在不斷提高，如果不提供一系列的服務新舉措，勢必跟不上旅客的步伐�！�3561服務班班長金艷婷說。
與剛成立時僅有3項服務內(nèi)容相比，目前3561服務班的服務項目大大延伸——承諾服務、綠色通道服務、溫馨服務接力卡、上門送票和電話訂票、聯(lián)網(wǎng)售票和多點售票等“七大”服務涵蓋面廣；軍人驛站、旅客排憂解難基金、兒童免費托管、急難旅客免費接送、手機加油站、咨詢服務等“七小”服務，則針對了旅客的實際問題，讓旅客在到站前、進站候車、旅途中和出站后都感受到熱情和溫馨。
服務理念創(chuàng)新：
車站服務不僅僅是做好本職工作
11月26日，汽車南站服務臺接到一個電話�！�3561服務班么，請你們來接個車好么？”聽到這熟悉的聲音，3561服務班的工作人員就知道是誰了。
打電話的人叫單漢定，50多歲，慈溪人。因為雙腿截肢，行動非常不便。為了申請一項戒煙專利，他頻繁往返慈溪和寧波。3561服務班的服務員至今還記得他第一次來車站的情景。當時，單漢定的朋友打電話到車站，描述了他的體貌特征后，請車站的工作人員去接車并安排轉(zhuǎn)車。
接車并轉(zhuǎn)車？這并不是車站的本職工作，按照慣例，3561服務班的成員完全可以推脫。但是，這一延伸服務確實能給旅客帶來方便，服務班答應了下來。
現(xiàn)在，單漢定只要一個電話，服務班就會派人前去接車。
翻開南站旅客留言簿，這種待旅客似親人的故事隨處可見，難怪不少旅客也把3561班服務員看成是自己的親人、知己：鄔海維被山西旅客張惠英、趙鶴山夫婦認作“干女兒”；吳靜被寧波江東區(qū)退休干部沈道芳稱作“親孫女”；毛宇波被韓國客人李龍洙視為“好朋友”……
除了急難旅客免費接送外，類似的延伸服務在汽車南站有很多。創(chuàng)新服務理念、擴大服務外延，積極向社會延伸文明，成了3561服務班成員們的共同理念。
服務條件創(chuàng)新：
不斷充電練就過硬技能
2006年春節(jié)前夕，車站里兩位聾啞青年焦急地打著手勢，細心的服務員明白他倆想上廁所，就用手語告訴他們廁所往哪里走，事后，一名聾啞人在給車站的來信中寫道：“我走過很多地方，在寧波第一次碰到了懂啞語的服務員�！�
在3561服務班，成員必須要懂一些啞語。汽車南站平均日客流發(fā)送量在萬人以上，服務對象很廣。進入“3561”服務班，不僅有儀容儀表上的要求，還要經(jīng)過一套嚴格的選拔程序，可以說，能進入“3561”服務班的是車站工作中的佼佼者。
不斷充電練就過硬的服務技能，對于以往的車站服務，也是一大創(chuàng)新。2005年，她們從東航請來空姐一起交流如何掌握旅客的心理，之后，3561服務班班長金艷婷和另一位成員上飛機跟空姐學習。
前往浙江移動客戶服務部門，前往南京蘇州紹興的客運場站，前往第一醫(yī)院……3561服務班這幾年學習的范圍越來越大。幾年來，站務知識、規(guī)范操作、服務藝術(shù)、服務禮儀、語言技巧等各類培訓幾乎不斷。
為了提高自身素質(zhì)，“3561”的姑娘們還利用業(yè)余時間自學，目前70%的成員都在讀自考本科課程�！叭绾螏椭鷼埣踩擞植粋渥宰穑龅杰囌韭每突杳匀绾卧邳S金三分鐘里施救……這些瑣碎的工作蘊涵著重要的學問�！�3561服務班班長金艷婷告訴記者，她目前在讀心理學的本科課程。（記者 吳明京）
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