為了進一步完善市場監管體系，切實保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，國家工商行政管理總局(以下簡稱總局)決定在全系統大力推進12315行政執法體系建設，在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，通過創新機制、擴大功能、理順關系、完善網絡等措施，構建以行政執法、行業自律、社會監督為一體的12315消費者權益保護行政執法體系�，F就大力推進12315行政執法體系建設工作提出如下意見：

　　一、加大消費維權工作力度，完善行政執法監管體系

　　行政執法監管體系是12315行政執法體系的重要組成部分。各級工商行政管理機關要在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，完善體制機制，理順工作關系，規范工作程序，提高工作效能，建設以信息化手段為技術支撐，具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的行政執法監管體系，主要內容包括：受理消費者咨詢、申訴舉報；查辦侵害消費者權益的違法案件；對流通領域商品質量的動態監控；對重大消費安全事件的應急處置和指揮調度；對消費者權益保護和市場秩序信息的匯總分析，進行消費引導和提示。

　　(一)建立相對集中受理消費者咨詢、申訴舉報機制

　　根據本地經濟發展、日常受理消費者咨詢、申訴舉報的數量等實際情況，完善受理消費者咨詢、申訴舉報機制，對消費者通過12315電話進行的咨詢、申訴舉報，由省級或地(市)級12315機構相對集中受理。對消費者來訪、來信等方式的咨詢、申訴舉報，由各級12315機構分別受理和處理。

　　12315機構要細化受理環節、完善受理流程，進一步做好消費者申訴舉報網絡的集中受理工作。(1)擴大受理范圍。凡涉及工商行政管理職能范圍內的咨詢、消費者權益受到侵害的申訴和投訴、對生產經營者違法違規行為、以及工商行政管理執法人員違法違紀行為的舉報均納入受理范圍。(2)及時解答咨詢。對廣大消費者和群眾的咨詢，12315機構工作人員要認真負責地逐一解答，文明用語，熱忱服務，讓消費者和群眾滿意。(3)認真受理申訴舉報。對受理的消費者申訴舉報，要按問題的性質、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實行分類管理，分級負責，及時、快速處置。(4)健全分流系統。健全從省級、地(市)級12315機構到縣(市)級12315機構，再到工商所12315消費者申訴舉報站的網絡系統，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類分檢后的每一條消費者申訴舉報事項都能快速、準確地分流落實到位。

　　(二)實行分工協作辦理和督辦反饋的工作機制

　　12315機構對不同類別的消費者申訴舉報通過分流系統進行處理。對主要涉及侵害消費者權益的申訴舉報案件，轉由同級消費者權益保護機構處理；對涉及工商行政管理其他業務范圍的案件，按照不同業務機構的職能分工和管轄區域，轉由同級相關業務部門歸口辦理；對工商執法人員違法違紀行為的舉報，轉由工商紀檢監察機構辦理；對涉及上級工商行政管理機關權限辦理的案件，報上一級12315機構按程序辦理或轉辦。對不屬于工商行政管理職責范圍的申訴舉報，轉由同級其他相關部門處理或直接告知消費者相關的管轄部門。12315機構對申訴舉報案件進行督辦，各相關承辦單位的辦理結果按照程序及時或在規定的時限內逐級向12315機構反饋，確保申訴舉報案件，事事有落實，件件有回音。對署名申訴舉報的，將辦理結果向申訴舉報人反饋。

　　(三)健全網上調度指揮和應急處置機制

　　要以12315信息化網絡為依托，以食品和消費安全、查辦侵害消費者權益案件、對商品和服務的監督和對消費安全突發問題的應急處置為重點，逐步實行網上咨詢、網上發布、網上調度指揮、網上跟蹤督辦、網上應急處置等。要理順關系，建立制度，形成覆蓋全國的消費安全和消費者權益保護的市場監管網絡機制。要圍繞消費安全和消費者權益保護，健全對突發問題的應急處置機制。要建立重大信息、緊急信息的應急處置預案，明確12315機構對重大和緊急信息的處理職責、處置權限、程序和辦法。12315機構在第一時間接到重大和緊急信息，要及時向本單位領導報告情況，根據指令，按照屬地負責的原則，責成事發所在地工商行政管理機關組織力量趕赴現場，及時果斷處置，并轉由內部相關職能部門采取有效措施，依據突發問題的性質和狀況，按照預案和程序妥善處理。

　　(四)強化信息匯總分析，完善消費預警機制

　　要高度重視12315消費者申訴舉報的信息，堅持“誰受理、誰辦理、誰錄入”的原則，全面采集通過12315電話、來人、來信等方式申訴、投訴和舉報數據，嚴格規范數據錄入，通過12315網絡分級匯總，逐級傳遞，連同總局確定的100個數據直報點，形成全國12315消費者權益保護信息匯總分析系統。通過信息的匯總與分析，由各級12315機構定期不定期的形成本地區和全國范圍內消費安全和消費權益保護分析報告，按照規定和程序發布消費信息，進行消費引導和提示。同時，也為各級工商行政管理機關有針對性地加強監管提供可靠依據和情況。

　　二、創新消費維權機制，健全行業和經營者自律維權體系

　　行業和經營者自律維權體系是12315行政執法體系向行業組織和經營主體的延伸，是規范經營行為，切實對消費者負責和保護消費者合法權益的重要任務，更是消費維權機制的創新。要采取有效措施，逐步將與消費者利益密切相關的行業組織和經營主體納入12315行政執法體系，實現12315行政執法體系向行業組織和經營主體的延伸。

　　(一)指導經營主體建立消費糾紛和解制度

　　大力推進12315網絡進商場、進市場、進企業。采取有效方式，積極指導經營者在商場、超市、集貿市場、批發市場等經營場所和服務場所廣泛建立消費者投訴點；支持有條件的經營者開辟解決消費糾紛的“綠色通道”，設立消費者服務專用電話，安排專人值班，處理消費者投訴，通過協商方式就地解決消費糾紛。

　　要加強對投訴點工作人員進行有關消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛技能的業務學習與培訓，提高消費者投訴點工作人員的法律素質和調解技能，力爭消費糾紛的解決不出店門、不出市場，努力提高經營者與消費者之間消費糾紛的和解率。

　　(二)引導和監督經營者和行業組織建立消費維權自律制度

　　要在調查研究的基礎上，積極引導、監督經營者和行業組織圍繞規范經營行為、嚴格管理商品質量、調解消費糾紛和保護消費者合法權益等內容，研究制定既符合國家法律規定,又與行業發展水平相適應的行規行約，以此規范行業行為，做到公平交易，文明服務，切實對消費者負責。

　　要突出重點行業、重點企業和重點領域，引導行業和經營者建立健全消費維權自律制度。在流通領域，圍繞食品和其它商品建立并嚴格落實進貨檢查驗收、購銷臺帳、質量承諾、不合格商品退市以及市場開辦者質量管理責任等自律制度；在服務領域，圍繞與消費者生活關系密切的美容美發、電信、住房、信貸、保險、旅游、裝飾裝修等行業，建立健全服務規范和服務質量責任制度，自覺制止霸王條款，切實維護消費者合法權益。

　　(三)建立與行業組織的消費維權工作協作制度

　　要根據消費者權益保護工作的需要，突出與消費者日常生活關系密切的行業協會，建立健全消費維權工作協作制度，指導其建立和完善受理消費者投訴、解決消費糾紛的機制，形成行業消費維權體系。充分利用行業組織的專業力量和技術優勢，針對區域、商品和服務領域的不同特點，聯合開展打假、防假、治劣等活動，充分發揮行政執法和行業自律的互補優勢。

　　要建立與行業組織的信息通報制度。各級工商行政管理機關要定期或不定期向行業組織通報消費者申訴舉報、商品質量監測結果和侵害消費者合法權益等情況，對存在的主要問題，共同研究措施，進行行業自律。特別對被申訴舉報較多的企業，發揮行業組織的作用，監督其糾正和改進。同時，要認真聽取行業組織的意見和建議，對反映侵害經營者合法權益和市場監管中的有關問題，及時研究措施，按照有關程序規范和調整，依法處理，切實保護好消費者和經營者的合法權益。

　　三、深化消費維權體制改革，擴大社會監督維權體系

　　社會監督維權體系是12315行政執法體系的重要組成部分，也是深化消費維權體制改革的重大舉措。要通過健全消費者協會組織監督、社會群眾監督和新聞輿論監督等機制，動員和依靠全社會廣泛參與消費維權，共同做好消費者權益保護工作。

　　(一)加強與消費者協會的聯合與協作，大力推進“一會兩站”建設

　　要加強與消費者協會的聯合與合作，堅持工作互動、信息互通、優勢互補的原則，共同做好消費者權益保護工作。要充分發揮12315信息化網絡和消協基層組織的共同優勢，在廣大農村和城市社區建立和完善“一會兩站”機構，即：依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯絡站，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛，幫助消費者排憂解難辦實事。從而，形成網絡，覆蓋城鄉，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效地保護消費者合法權益。各級工商行政管理機關消費者權益保護機構要廣泛加強與各級消協組織的協作，建立健全消費權益保護工作聯席制度、信息通報制度、調解消費糾紛協作制度、網絡資源共享制度和開展相關活動聯合行動制度等，形成合力，共同依法保護好消費者合法權益。

　　(二)拓寬社會和群眾參與消費維權的渠道

　　要把拓寬社會和群眾參與消費維權渠道作為社會監督維權體系的重要任務，充分利用12315信息化網絡和“一會兩站”的有利條件，鼓勵廣大消費者和社會各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，通過群眾性消費維權志愿者隊伍和聘請消費維權特邀監督員、義務監督員等多種方式，努力形成良好的社會監督氛圍。

　　(三)充分發揮新聞媒體的宣傳和監督作用

　　要高度重視和發揮新聞媒體對消費者維權的宣傳和監督作用，廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策，以及消費維權知識，動員和鼓勵廣大消費者運用法律武器依法保護自身合法權益，努力營造良好的消費維權輿論氛圍。還可以通過多種媒體渠道，通報消費者權益保護工作情況、商品監測結果、申訴舉報熱點分析，披露重大典型侵權案件、曝光嚴重失信企業、發布消費維權提示和消費安全預警。對新聞媒體披露侵害消費者權益的案件線索，要認真依法查處，并及時反饋情況。對工商執法人員的依法行政和履行消費者權益保護的職責，也要自覺接受新聞媒體的監督。

　　四、整合資源，擴大功能，加快推進12315信息化網絡建設

　　信息化網絡是12315行政執法體系的現代化手段和技術保障，也是12315行政執法體系建設的重要內容。各級工商行政管理機關要結合“金信工程”建設，按照“統一標準、整合資源、擴大功能、優化流程、信息共享”的原則，加快12315信息化網絡建設進程。

　　(一)建立和完善全國12315信息化網絡

　　要在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，按照“整合資源，擴大功能，改造提高”的原則，建立從總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯接的全國12315信息化網絡系統，形成快捷、暢通的電子數據信息傳輸通道。依托計算機網絡，建設數據庫和分析平臺，在總局、省局、地(市)局三級形成12315數據庫和總局、省局兩級12315數據分析中心,建立地(市)局、縣(市)局、工商所三級12315消費者申訴舉報數據采集點，為實現咨詢、申訴舉報數據的全面采集、實時傳輸、數據查詢、匯總分析提供網絡通道和技術手段。

　　(二)實行全國統一的數據標準和技術方案

　　為確保從總局到工商所五級12315信息化網絡的信息共享，由總局制定、下發全國12315相關數據標準和技術實施方案，在此基礎上，各省可增加地方性的擴展指標，以滿足地方的不同需求。12315數據標準和軟件開發要留有擴展接口，以方便12315信息化系統動態升級的需要。同時，12315信息化網絡要逐步與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、商標查詢、廣告監測等其他業務系統互通互聯，實現資源共享，以及與行業、經營者自律維權體系和社會監督維權體系信息系統的聯通和對接。

　　總局對各省12315信息化網絡建設進行總體把關；各省12315信息化網絡總體建設方案和進度安排報總局備案，已建成信息網絡和軟件平臺的地方要將有關情況上報總局，由總局統一進行數據傳輸和聯網應用驗收。

　　(三)擴大信息化網絡功能

　　要在現有12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，擴大功能，綜合利用。完善受理、分流、督辦和反饋等功能，增加以食品為重點的商品安全信息監控、商品質量監測、查辦侵害消費者權益違法案件、消費安全預警、應急信息處置和工作績效考核等功能；特別是要研究開發對數據的自動匯總、任意查詢、綜合分析等功能，充分發揮信息化手段，方便快捷實現信息資源的開發利用。逐步實現消費者權益保護工作通過12315信息化網絡進行網上咨詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監控、網上發布信息。

　　根據擴大功能的工作需要，堅持統籌規劃和上下結合的原則，有針對性地開發應用軟件，各地12315信息化應用軟件建設和開發的質量要符合全國12315相關數據標準和技術實施方案的要求，總局將在全國選擇一些省份進行集中試點，組織和指導12315信息化網絡應用系統軟件的開發工作，以免重復，造成不必要浪費。

　　五、加強組織領導，精心組織實施，狠抓工作落實

　　12315行政執法體系建設工作涉及面廣，任務艱巨，責任重大。各級工商行政管理機關要統一思想，高度重視，加強領導，一把手親自抓，明確分管領導具體抓，落實工作牽頭機構和相關部門職責，分工協作共同抓，確保組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量、經費保障六落實。各省級工商局要結合本地實際，認真研究制定工作方案，堅持“統一規劃、統一數據庫、統一技術標準、分級管理、分步推進、分類指導”的原則，精心組織實施，積極穩步推進。要主動向當地政府匯報，爭取各有關部門的支持，切實解決好12315機構、編制、人員、網絡建設資金和技術等問題。同時，要研究制定12315行政執法體系運行的規章制度，加強對相關人員業務培訓和工作績效考核，強化督促檢查，嚴格責任制度，狠抓各項工作落實，確保把12315行政執法體系建設好、運行好、管理好，為保護消費者合法權益和維護市場經濟秩序發揮積極的作用。